Müşteri sadakat dinlemiyor

<><–>

<><–>

Düzenli aralıklarla yapılan Global Tüketici Eğilimi Araştırması, tüketicilerin genel yaklaşımlarında dijital dünyanın önemini de ortaya koyuyor. Accenture tarafından yapılan araştırma, kurumların müşterileri hakkında doğru bildiği yanlışları da göz önüne seriyor. Sadık olarak bilinen müşteriler bile tercih ettiği firmayla devam etme konusunda hassas davranmayabiliyor. Araştırmaya göre mobil dünya, bu alanda da etkisini hissettiriyor.

Tüketicinin tedarikçisini değiştirmesiyle meydana gelen ekonomik değişim, gelişmiş pazarlarda yıllık toplam harcanabilir gelirin yüzde 10-15’ini, gelişmekte olanlarda ise yüzde 20-25’ini temsil ediyor. Bu veriler Türkiye’de yıllık yaklaşık 142 milyar dolar anlamına geliyor.

Mobil abone sayısı  69,7 milyonu (Yüzde 91 penetrasyon)  ve 3G abonesi 49,3 milyonu bulan Türkiye’de 32,6 milyon genişbant internet abonesi bulunuyor. Tüm bu bilgiler, Türkiye’nin dijital hizmetler için çok büyük potansiyel taşıdığına işaret ediyor. Yaptığımız tüketici araştırması da gösteriyor ki, Türkiye’de kullanıcıların yüzde 82’si sosyalleşmek için sosyal medyayı kullanırken, hiç de azımsanmayacak bir oranla yüzde 60 ila yüzde 80 kullanıcı da üretici-tüketici ilişkileri için sosyal medyayı kullanıyor

Tüketiciler artık sadece kendi ihtiyaçlarıyla ilgili önerileri duymak istiyor ve sadece online kanallarda değil, mağazada ve servis sağlayıcıya her dokunduğu noktada tanınmak istiyor. Tüketicilerin yüzde 88’i yetersiz hizmetten sonra tedarikçisini değiştirirken, yüzde 84’ü ‘Eğer bu konuda bir şey yapılmış olsaydı bu kararımdan vazgeçebilirdim’ mesajı veriyor.