Dijital hafıza affetmez
Yıl 2009. ABD’de ortalığı ayağa kaldıran bir video hızla yayılmaya başlar. Bir Domino’s Pizza çalışanı, mutfakta paket servis için sipariş hazırlarken, izleyip hatırlayacağınız üzere, “türlü iğrençlikler” yapar. Ve bu görüntüleri diğer bir Domino’s Pizza çalışanı kayda alırken şunları söyler: “5 dakika sonra siparişler gönderilecek ve birileri bunu yiyecek, evet, yiyecek. Kaşarlarını burnuna soktuğunu ve salamlarının üzerinde öldürücü gaz olduğunu asla tahmin edemeyecekler. Dominos’ta işler böyledir”. Domino’s’un bu şoke edici kriz karşısında çok seri davrandığını söylemek güç. 48 saat içerisinde bir yanıt verememiş olması, videoyu izleyenlerin sayısının hızla 1 milyona ulaşması, kurumun işini iyice zorlaştırır
Asıl mesele şu ki, aradan geçen 6 yıla rağmen Youtube’a yazacağınız iki kelime, önünüze yine bu videoyu anında getiriyor. Domino’s bu kriz yaşandığında resmi web sitesinden bir özür mesajı yayınladı, Twitter’daki linklerin kaldırılmasını talep etti, @pzinfo adlı bir hesap açtı ve müşterilerinin tüm sorularını yanıtlamak üzere bir ekip seferber etti, Domino’s ABD CEO’su Patrick Doyle bir mesaj yayınladı ve içtenlikle iki çalışanın yaptıklarından dolayı özür diledi, yine bu iki çalışan işlerinden kovuldular ve yasal olmayan yiyecek dağıtmaktan yargılandılar.
Domino’s, “lafı dolandırarak” durumun içinden çıkmanın mümkün olmadığının net olarak farkındaydı. Doğru aksiyonlar ile krizi kabullenip “içten kurumsal dil” yaklaşımını kullanarak olayın patladığı medya kanallarından özürlerini tek tek yayınladı. Marka, sosyal medyayı çok daha etkin ve sürekli kullanmaya başladı. Krizin üstesinden gelmek üzere başlayan bu yaklaşım, kurumun bir iletişim stratejisi haline geldi ve krizin “unutulmasının” yanı sıra yeni ve olumlu bir imaj oluşturuldu. Bu süreç Domino’s Pizza’ya yaklaşık iki yıla mal oldu ancak adını bir taraftan da sosyal sorumluluk çalışmaları ile duyurmaya başlayan şirket, ilerleyen zamanda 30 yeni şube açarak bu konudaki başarısını somutlaştırmış oldu.
Dijital iletişim araçları vasıtasıyla ortaya çıkan bu krizi Domino’s da dijital PR ile çözdü. Dürüst olmak kazandırdı ancak adına ister “dijital hafıza”, ister “dijital çöplük” deyin, o dönem parlatılan imaja rağmen bugün hala internet olan her yerden Domino’s Pizza’ya kast eden bu iki çalışanın görüntülerine erişim çok kolay.
